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長(zhǎng)沙物流公司 打造“一站式”物流服務(wù)窗口

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“現(xiàn)在，福建省電力物資有限公司的服務(wù)是越來越快捷、周到了，有了"一站式"對(duì)外服務(wù)窗口，我們只要來一趟，就能簽訂一批合同，這在以前要跑四五趟�！�12月19日，在福建省電力有限公司供應(yīng)商服務(wù)大廳辦理完合同簽訂業(yè)務(wù)的柒燕清高興地說。

　　規(guī)范管理 運(yùn)營(yíng)更高效

　　2011年11月，福建公司物資合同服務(wù)大廳（供應(yīng)商服務(wù)大廳前身）正式投運(yùn)，作為福建公司物資服務(wù)的對(duì)外窗口，集中統(tǒng)一辦公，為供應(yīng)商提供合同談判、業(yè)務(wù)洽談和辦理合同簽訂、驗(yàn)審結(jié)算、招標(biāo)投標(biāo)咨詢等業(yè)務(wù)。今年7月，福建公司物資合同服務(wù)大廳更名為供應(yīng)商服務(wù)大廳，不僅更換了名稱，業(yè)務(wù)范圍也逐步拓展到招標(biāo)投標(biāo)咨詢服務(wù)及供應(yīng)商的有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢與辦理、問題答疑、發(fā)放中標(biāo)通知書等，實(shí)現(xiàn)了物資采購(gòu)從招投標(biāo)到合同履約全過程的“一站式、一口對(duì)外”服務(wù)，為供應(yīng)商提供了更加便捷的服務(wù)。

　　只有強(qiáng)化規(guī)范管理，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，才能保證供應(yīng)商服務(wù)大廳高效運(yùn)營(yíng)。福建公司秉持“便捷、高效、規(guī)范、誠(chéng)懇”的工作理念，從硬件入手，完善大廳服務(wù)功能區(qū)域，將大廳分為引導(dǎo)區(qū)、商務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)區(qū)、洽談區(qū)、等候區(qū)等5個(gè)區(qū)，設(shè)置了9個(gè)業(yè)務(wù)辦理窗口以及業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)、叫號(hào)系統(tǒng)、VIP室、茶歇室等。同時(shí)，進(jìn)一步完善規(guī)章制度，出臺(tái)了供應(yīng)商服務(wù)大廳《運(yùn)營(yíng)規(guī)范》《窗口崗位規(guī)范》《服務(wù)行為規(guī)范》《業(yè)務(wù)服務(wù)指南》《服務(wù)大廳檢查與考核實(shí)施辦法》等制度，強(qiáng)化供應(yīng)商服務(wù)大廳管理，優(yōu)化合同管理業(yè)務(wù)流程，明確崗位職責(zé)，規(guī)范員工服務(wù)行為，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。

　　筆者從福建電力物資有限公司今年1月至10月合同管理同業(yè)對(duì)標(biāo)各項(xiàng)指標(biāo)完成情況表中看到，合同簽訂率的目標(biāo)考核值為99.99%，實(shí)際完成值達(dá)100%；合同簽訂時(shí)限目標(biāo)考核值為23天，實(shí)際完成值為17天；合同簽訂完成率、合同簽訂及時(shí)率、合同簽訂準(zhǔn)確率達(dá)100%，付款審核正確率達(dá)100%。

　　“能如此出色地完成各項(xiàng)指標(biāo)，與我們加強(qiáng)規(guī)范化、信息化建設(shè)，提升管理和服務(wù)水平是分不開的�！备＝�電力物資有限公司合同管理部主任胡宗富坦言。

　　以前，由于合同書起草的時(shí)間長(zhǎng)，流程多，福建公司合同簽訂時(shí)限一般需要一個(gè)月左右的時(shí)間，不但影響后期供貨，還容易引起供應(yīng)商的不滿。為提高工作效率，該公司規(guī)范合同管理，取消技術(shù)協(xié)議簽訂，執(zhí)行合同標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一文本，同時(shí)積極推動(dòng)信息化管理，深化應(yīng)用電子商務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化合同管理系統(tǒng)中的合同模板，實(shí)現(xiàn)與ERP系統(tǒng)及經(jīng)濟(jì)法律管理業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的無縫對(duì)接，優(yōu)化工作流程，規(guī)范合同的審核，縮短合同審核時(shí)間，合同簽訂時(shí)限縮短在平均17天，極大提高了合同簽訂及時(shí)性和準(zhǔn)確性，客戶滿意度也隨之提高。

　　提升素質(zhì) 服務(wù)更優(yōu)質(zhì)

　　“國(guó)家電網(wǎng)公司設(shè)計(jì)的合同服務(wù)窗口業(yè)務(wù)藍(lán)圖，對(duì)我們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能操作水平提出了更高的要求，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)藍(lán)圖文件，盡快熟悉電子簽章技術(shù)、網(wǎng)上預(yù)約、單據(jù)交接等新業(yè)務(wù)流程以及角色權(quán)限設(shè)置和各個(gè)模塊的功能要求，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的進(jìn)一步提升�！�11月9日，福建公司合同管理部組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)國(guó)家電網(wǎng)公司集約化項(xiàng)目文件合同管理窗口業(yè)務(wù)藍(lán)圖時(shí)說。

　　福建公司在規(guī)范供應(yīng)商服務(wù)大廳管理、加強(qiáng)硬件建設(shè)的同時(shí)，還從提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)等軟件方面做足了文章。該公司以供應(yīng)商服務(wù)大廳爭(zhēng)創(chuàng)省直級(jí)、省級(jí)青年文明號(hào)為載體，組織員工開展“走進(jìn)青年文明號(hào)”“讓聲音微笑起來”等主題活動(dòng)，樹立“便捷、高效、規(guī)范、誠(chéng)懇”的服務(wù)理念，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。此外，通過舉辦禮儀、協(xié)同辦公系統(tǒng)、GIS設(shè)備知識(shí)等崗位技能和服務(wù)技巧培訓(xùn)，提高員工技能，為供應(yīng)商提供更加優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，樹立良好的窗口形象。

　　福建公司還不斷加強(qiáng)與供應(yīng)商的交流和溝通，暢通渠道，通過開展客戶滿意度測(cè)評(píng)、召開季度供應(yīng)商座談會(huì)、電話回訪等形式，就如何保障電力物資供應(yīng)和提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，向供應(yīng)商征集服務(wù)意見和建議，查找服務(wù)環(huán)節(jié)短板，并及時(shí)進(jìn)行落實(shí)整改，不斷完善服務(wù)舉措，進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

　　截至今年10月，福建省電力有限公司供應(yīng)商服務(wù)大廳共簽訂項(xiàng)目合同3158份；辦理驗(yàn)審付款申請(qǐng)4026份；合同簽訂及時(shí)率、完成率、準(zhǔn)確率100%，工作人員差錯(cuò)率和客戶投訴率為零，服務(wù)滿意率為100%。

　　員工感言

　　合同管理員 涂瀟波：

　　供應(yīng)商服務(wù)大廳是福建公司對(duì)外物流服務(wù)的窗口，每一名窗口員工都代表企業(yè)形象，員工的綜合素質(zhì)自然是決定窗口服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　今年，福建公司出臺(tái)了《供應(yīng)商服務(wù)大廳運(yùn)營(yíng)規(guī)范》《供應(yīng)商服務(wù)大廳服務(wù)行為規(guī)范》等5個(gè)規(guī)范文件，并創(chuàng)建青年文明號(hào)活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提高員工業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提升，贏得了供應(yīng)商的廣泛好評(píng)。在今年每個(gè)月的滿意度問卷調(diào)查中，客戶滿意度都達(dá)100%。

　　合同管理員崗位主要負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)法律管理業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及ERP中合同的法律審核、核對(duì)供應(yīng)商遞交的合同簽約，協(xié)助供應(yīng)商完成合同簽約等工作。作為一名窗口服務(wù)人員，要不斷增強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)，不僅要具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要耐心、細(xì)心，加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通交流，真誠(chéng)為每一位客戶服務(wù)。

　　驗(yàn)審結(jié)算主辦 李惠珍：

　　驗(yàn)審結(jié)算主辦崗位主要負(fù)責(zé)建立驗(yàn)審結(jié)算臺(tái)賬，審核供應(yīng)商、項(xiàng)目單位送交的各種票據(jù)，做好供應(yīng)商服務(wù)大廳的驗(yàn)審結(jié)算窗口日常管理工作及負(fù)責(zé)處理結(jié)算過程中出現(xiàn)的問題及糾紛等。

　　隨著電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目的不斷增多，電網(wǎng)建設(shè)物資供應(yīng)的業(yè)務(wù)量也不斷增加，驗(yàn)審結(jié)算的工作量也隨之劇增。雖然驗(yàn)審結(jié)算工作任務(wù)重、內(nèi)容繁雜，但作為一名驗(yàn)審結(jié)算主辦，要不斷增強(qiáng)綜合素質(zhì)，堅(jiān)持做到廉潔、優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范，在堅(jiān)持按章辦事的基礎(chǔ)上，急客戶所急，盡我所能，確保驗(yàn)審結(jié)算工作的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商服務(wù)大廳服務(wù)“零投訴”。

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